L’expérience utilisateur en 5 points

Par Laure Gabrielle Chatenet

Cet article explore quelques questions fondamentales à l’expérience utilisateur (UX). Ces points sont couverts dans nos formations UX offerte par Capian et notre partenaire UX-co.

  • Qu’est-ce que l’expérience utilisateur ?
  • Dans quel contexte est-ce nécessaire ?
  • Comment évaluer l’expérience ?
  • Pour qui concevoir ?
  • Quelle histoire raconter?

Qu’est-ce que l’expérience utilisateur ?

L’expérience utilisateur se situe à la convergence de 3 grands secteurs d’activité :

  • le facteur humain, qui est le comportement humain envers une interface, une machine, un objet qu’il soit interactif ou pas;
  • le design graphique / Web, qui oriente l’usager à aller chercher une émotion une tendance actuelle des codes iconographiques;
  • la technologie.

Dans ce contexte, l’expérience utilisateur, plus connue sous le nom de UX, est la prise en compte de l’humain, de son contexte et de ses besoins dans le processus de création.

Le lien qui unit tous ces domaines est l’objectif d’affaire de l’entreprise qui cherche à rencontrer un besoin clair de ses utilisateurs finaux : l’employé dans l’entreprise qui va se servir du logiciel ou du site Web, le consommateur qui va pouvoir commander sur un site transactionnel ou un citoyen / personne qui a besoin de renseignement pour un produit ou service.

Chaque projet doit donc être pensé pour favoriser l’adoption par les usagers, ce qui est exactement l’objectif de l’expérience utilisateur, c’est à dire de créer une expérience efficace, des émotions agréables ou une expérience remarquable.

L’expérience utilisateur est très importante car elle permet de réduire les erreurs des utilisateur, d’augmenter la productivité en libérant les employés des tâches répétitives, de faire diminuer la frustration des utilisateurs finaux, d’augmenter le taux de conversion (donc les ventes). Dans un angle intra-entreprise, cela permet d’améliorer la vie des employés, d’augmenter le taux de satisfaction et de rétention.

Dans les dernières décennies, plusieurs étapes ont été franchies pour nous permettre d’arriver à la phase de “l’expérience” où nous en sommes aujourd’hui. Tout a commencé dans les laboratoire des chercheurs avec les interactions homme-machine pour ensuite s’accélérer rapidement avec l’arrivée du web avec le design graphique, le design web, la conception centrée utilisateur et les ergonomes avec une vision plus large que la simple interface (ils incorporent les aspects physiques et cognitifs dans l’expérience). Un des termes les plus connus est l’utilisabilité, qui aborde l’aspect de l’efficacité et de l’efficience.

Dans quel contexte est-ce nécessaire ?

Les méthodes d’expérience utilisateur, la conception centrée utilisateurs, l’ergonomie des interfaces et les autres méthodes peuvent toutes êtres appliquées dans plusieurs domaines, que ce soit pour la création ou l’amélioration des produits et services numériques.

Les services en ligne pour acheter, réserver, transiger avec une institution ou une entreprise pour atteindre une information ou acquérir un bien; Les logiciels de productivité destinés à un contexte de travail avec une clientèle qui est souvent très spécifique; Les applications mobiles, utilisées de façon très contextuelle avec des temps de consultation fractionnés, où l’information doit être simplifiée et évidente; Les sites web mobiles, similaires aux applications mobiles mais avec la spécificité d’être dans un navigateur mobile donc avec d’autres contraintes de performances à prendre en compte; Les jeux vidéos, mobiles et Web gagnent également à offrir une expérience de qualité.

Un projet devrait toujours commencer par une phase de compréhension des objectifs de l’entreprise (son produit, son service, sa vision, ses fondamentaux) suivi d’une phase de recherche des besoins utilisateurs (contexte, désirs, craintes, besoins). Ces phases sont la fondation et le succès des projets résident souvent à ce stade d’amorçage de l’accompagnement avec l’entreprise.

L’entreprise sera appelée à développer son empathie envers son client et lui permettra d’apprendre à faire le pont avec les utilisateurs finaux. Cet aspect est toujours sous estimé, voire inexistant, et les fournisseurs se fient trop aux cahier de charge fournis dans lesquels il manque parfois des informations importantes au succès du projet.

L’entreprise sera aussi appelée à prendre en considération une clientèle très souvent négligée: ses propres employés. Les employés utilisent des systèmes complexe à longueur de journée, qui sont parfois plus ou moins adaptés à leurs besoins. Ils doivent donc s’adapter aux logiciels car leurs besoin n’ont pas été pris en compte. Améliorer l’expérience utilisateur des systèmes internes aura pour effet d’augmenter la productivité et la satisfaction des employés.

Pour qui concevoir ?

Les utilisateurs qui visitent un site ou utilisent un logiciel le font toujours avec des objectifs à atteindre. Sur un site e-commerce, c’est pour acheter ou comparer des produits, sur un site gouvernemental, c’est pour accéder à des information, etc. Cette personne fictive qui représente l’interaction spécifique à un type d’utilisateur est appelée un persona.

Pour chaque projet, il est essentiel de créer des personas types. Les personas sont créés après la recherche utilisateur initiale qui doit permettre la compréhension des besoins, des contextes et des actions. Cela permet d’identifier et prioriser les informations à mettre en avant lors de la conception. Plus le projet est innovant, plus les personas seront des hypothèses qui se préciseront avec le temps et devront être ajustés de façon itérative et auront tendance à évoluer très rapidement.

Les personas sont très utiles pour se mettre dans la peau de l’utilisateur et augmenter l’empathie des membres de l’équipe (designers, développeurs) et permettent d’éviter les discussions sans fin souvent chargées d’opinions.

Il est important de faire distinction entre les personas, qui sont basés sur des comportements et des besoins, et les études marketing, qui sont basées sur des caractéristiques sociologiques et démographique. Les deux n’apportent pas la même information et ne permettent pas le même focus lors de la conception.

Il y a toutes une série de questions à répondre afin de créer des personas, telles que : qui sont-ils, quelles sont leurs motivations profondes, leur niveau d’expertise, quels type de comportements ont-ils (acheteurs, comparateurs, compulsifs, impatients, etc?) Ces persona doivent aussi se recroiser avec des études de marketing dans le domaine du projet avec le secteur visé. Toutes ces recherches d’informations doivent être accompagnées d’échanges avec des clients potentiels ou réels, des observations terrain et des entretiens avec des utilisateurs.

On peut compter sur 3 à 5 personas en moyenne, qui ont tous des objectifs et des comportements différents qui donneront lieu à scénarios différents, donc différentes possibilité de trouver de l’information sur le site / logiciel par exemple.

Comment évaluer l’expérience ?

Lorsqu’il y a la volonté d’améliorer des systèmes et interfaces existants, l’évaluation ergonomique est primordiale afin de comprendre l’ensemble du processus, d’identifier les erreurs de conception et les pistes d’amélioration. Les objectifs de l’évaluation sont variés : mettre en lumière les problèmes majeurs, convaincre tous les acteurs de la nécessité de faire des itérations (ne pas toujours recommencer à zéro), tester des pistes de solutions, faire des découvertes par la recherche et l’observation et avoir des discussions stratégiques sur des orientations numériques qui n’auraient pas été abordés, ou pas en détail.

« Une modification coûte 100 fois moins cher en début de projet, avant d’avoir commencé à programmer. » — Jakob Nielsen

L’évaluation soulève les problèmes tant du point de vue de l’expert que du point de vue de l’utilisateur (selon les personas définis). Pour être le plus objective possible, elle est basée sur les critères d’évaluation ergonomiques dont il existe plusieurs variantes. Les plus complets, mais les moins abordables pour le client, sont ceux de Bastien et Scapin. Ceux de Amélie Boucher en sont une version réarrangée et plus simple. Il y a également ceux de Nielsen, très connus et faciles d’utilisation.

L’évaluation permettant d’identifier 80% des problèmes, elle est très importante. Elle permet de régler les problèmes apparents avant de passer à une phase de tests utilisateurs. Faire l’étape d’évaluation avant permettra de diminuer le nombre de tests nécessaires mais surtout de mettre l’emphase sur les vrais problèmes qui n’ont pas déjà été détectés, donnant des résultats plus complets et approfondis.

Lorsque la phase d’évaluation est terminée et que les correctifs ont été faits, il est possible de passer aux tests utilisateurs. Comme le nom l’indique, il s’agit de faire tester le produit ou service par des utilisateurs. Ces tests peuvent être faits de façon qualitative (entre 8 et 15 personnes dans un environnement semi-dirigé) ou quantitative (des centaines de testeurs grâce aux tests en ligne) lorsque les livrables sont assez complets, car il n’y a plus la nécessité d’avoir de modérateur pour guider les testeurs.

Comment évaluer l’expérience ?

Avoir fait la recherche utilisateur et établi les personas permet non seulement de concevoir et développer le bon produit, mais également d’établir une meilleure stratégie de commercialisation et de support.

Lorsqu’on connaît le besoin et l’utilisateur, il est beaucoup plus facile de communiquer avec lui et de lui parler. Les stratégies de communications à mettre en place sont beaucoup plus claires puisque les mots exacts à utiliser pour se faire comprendre ont été découverts en phase de recherche.

Au-delà des mots, vous aurez également découvert les meilleurs moments, endroits et contextes dans lesquels l’utilisateur est réceptif, ce qui est un intérêt non négligeable dans un monde où les consommateurs sont constamment sollicités. Ces divers moments, endroits et contextes sont appelés des “points de contact”.

Une composante clé de l’expérience client remarquable est la cohérence entre les différents point de contacts : dans les communications et la publicité, en magasin, en ligne, dans l’emballage et le service à la clientèle. Il est important que l’expérience soit uniforme et excellente.

Certaines entreprises sont renommées pour leur expérience cohérente et positive, notamment Apple qui met un soin particulier jusque dans l’expérience de déballage, Starbucks pour son expérience client en personne et son usage des cartes prépayées. D’autres, tels que Tesla, viennent de joindre les rangs de cette catégorie très sélecte pour l’expérience incroyable offerte par leur voiture, leurs interfaces, leurs logiciels mais aussi dans un service après-vente très soucieux de son utilisateur, ce que les autres constructeurs de voitures de luxe ont totalement délaissé en plus d’offrir des expériences insatisfaisantes sur les dimensions numériques.

Les émotions guident les utilisateurs à travers leur recherche et leur engagement envers la marque. En identifiant les irritants et les opportunités, grâce aux données qualitatives et quantitatives accumulées en mettant en place des processus de suivi de l’expérience, il sera possible d’offrir des améliorations en gardant toujours les utilisateurs dans une boucle d’amélioration continue, ce qui permet de ne pas recommencer à zéro à chaque fois. L’itération est au coeur des développements afin de rester à l’écoute des utilisateurs car ils sont la clé du succès de l’entreprise.

Par exemple, l’utilisation de Facebook a beaucoup évolué depuis leur lancement, mais la courbe d’apprentissage simple permet à tous les utilisateurs de suivre à leur rythme et sans formation nécessaire.

Conclusion

Mettre l’emphase sur l’expérience utilisateur est une stratégie gagnante et les méthodes pour y arriver sont simples. Il est toutefois important de mettre en place des processus et de s’y tenir, travailler de façon itérative et adaptable. Les défis se situent souvent au niveau de la culture d’entreprise et de la gestion du changement à l’interne.

La bonne nouvelle, c’est qu’un projet bien défini où l’on a impliqué les utilisateurs sera rentable, durable et évolutif.

Références

Pour vos premiers pas en ergonomie, vous pouvez lire :

Ergonomie

Web

Logiciel

Mobile

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