Article d'opinion : Le web devrait-il être normé ?

Par Laure Gabrielle Chatenet et Ousama Jaâfour

La normalisation du design et du web est une condition essentielle pour créer un système interactif de qualité et centré utilisateur (user centric), qui répond exactement à ses besoins. En effet, le processus de développement et de design web de chaque produit digital suit un cycle structuré et composé d’un ensemble de standards, de techniques, d’outils et de ressources.

Sans les normes du design et du web, le résultat ne sera qu’un produit bricolé, qui a peu de chances de persister contre les produits concurrents. Ou encore pire, ce produit n’offre pas les commodités que l’utilisateur les trouve souvent dans les produits similaires et qui résultent de l'application des standards en vigueur.

Aperçu sur les critères d’évaluation UX et CX les plus populaires

User eXperience (UX) et Customer eXperience (CX) sont des composantes déterminantes pour gagner la satisfaction et la fidélisation du client. Ces deux approches sont orientées utilisateur, toutefois, elles présentent une légère différence.

L’UX (ou UX design) repose sur une analyse approfondie des émotions, des besoins, des comportements et des objectifs des utilisateurs. Elle concerne l’expérience vécue lors de l’interaction avec le produit digital. C’est une approche centrée utilisateur, qui vise à aligner le produit au profil de l’utilisateur final.

La norme ISO 9241-210:2019 définit la démarche centrée utilisateur comme l'approche qui déploie les moyens techniques et humains, en plus des règles ergonomiques pour assurer l’efficacité, l’utilité et l’accessibilité du produit. C’est ce qui accentue le bien-être et la satisfaction des utilisateurs et réduit les points de blocages qui dégradent sa performance.

Dans le même contexte, la norme ISO 9241-110:2020, relative à l’ergonomie de l'interaction homme-système, met en lumière les principes d'interaction que les designers et les développeurs doivent suivre, afin de rendre le système interactif plus accessible, intuitif et facile à manipuler.

Je conclus donc que la normalisation ISO dispose d’un rôle important pour renforcer la performance d’un système interactif dans une démarche d’amélioration continue. C’est aussi le gage d’une meilleure durabilité et d’une meilleure rentabilité, puisque les normes ISO aident à dépister les freins à une utilisation fluide du produit digital.

C'est le même principe pour la CX (ou CX design). Cette approche concerne l'expérience vécue par le client, pendant sa communication avec la marque, à travers les différents points de contacts possibles : services client, email, réseaux sociaux, etc.

Face aux résultats instables concernant la satisfaction des clients à l’égard de la performance des centres de contact, l’organisation ISO a énoncé la norme ISO 18295. Cette règle regroupe les standards à respecter pour optimiser la fluidité de la communication avec le client.

Toutefois, il ne faut pas se contenter de respecter les standards qui normalisent la conception et la production des systèmes interactifs. Il faut mener une stratégie permanente d’optimisation de leur efficacité, à travers l’évaluation UX.

L’évaluation UX est la dernière étape dans le processus d’UX design. Elle vise à évaluer constamment l’efficience des solutions de conception et à déceler les problèmes d’utilisabilité qui nuisent à la qualité de l’UX. Il existe deux types d’évaluation selon le profil de l’évaluateur :

évaluation experte : elle est effectuée par un expert, tel qu’un UX designer, un architecte de l'information, un ergonome IHM, etc.
évaluation participative : elle vise à appuyer l’évaluation experte, à travers l'intégration des utilisateurs cibles dans le processus d’évaluation, notamment par le biais des tests utilisateurs.

Les critères d’évaluation experte peuvent être standardisés ou personnalisés selon vos besoins et vos objectifs :

Les critères ergonomiques standards d’évaluation UX : dans cette catégorie, on distingue certaines règles très populaires à l’instar des 10 critères heuristiques de Nielsen et les critères ergonomiques de Scapin et Bastien. Ces évaluations heuristiques ont pour objectif de passer en revue l’ensemble du dispositif digital, pour faire émerger les défauts d'utilisabilité de l’interface. Cette méthode est facile et rapide à mettre en œuvre et n’exige pas de compétences particulières. Il suffit que l'évaluateur y soit formé pour pouvoir l’appliquer aisément.
Les critères personnalisés : vous pouvez choisir un outil de révision d’interface qui offre cette option flexible pour adapter l’audit UX de vos interfaces digitales à vos objectifs. Dans ce contexte, vous pouvez avoir recours à notre outil collaboratif d'évaluation UI/UX : Capian.

Notre outil est polyvalent, vous pouvez l'utiliser pour opérer toutes vos évaluations expertes ou par heuristiques, audits ergonomiques, etc.

Notre solution se caractérise par sa souplesse qui vous permet de désigner vos propres heuristiques d’évaluation, pour réviser adéquatement les interfaces utilisateur conçues pour répondre à des besoins spécifiques de certains de vos clients cibles (comme les personnes à mobilité réduite).

Avec Capian, vous pouvez collaborer plus efficacement avec vos collègues, clients et partenaires, tout en partageant vos rapports d’audit UX et en échangeant les commentaires, instantanément et au même endroit. De telle sorte, vous pouvez optimiser la synchronisation entre toutes les parties prenantes, afin d’appliquer plus efficacement les standards du web.

Dans le but d’assurer une expérience utilisateur réussie, vous ne pouvez pas vous passer de la standardisation de vos procédures de design UX. En effet, c’est la solution requise pour gagner la confiance des clients et parvenir par conséquent à réaliser un meilleur ROI.

Aperçu sur les principaux standards en UI design

L’UI design, à l’instar d’UX design, est normalisé par un ensemble de standards du web, afin de rendre une interface IHM plus attirante et plus performante en termes de dialogue avec l'utilisateur final et qui offre une UX mémorable.

Le design UI concerne tous les composants graphiques, la navigation et l'architecture de l’information d’une interface digitale. Donc, il est indspensable de standardiser les boutons, les contrastes, la mise en page, le rythme de lecture, etc, sans quoi, l’utilisateur restera toujours dans un état perpétuel de découverte et d’apprentissage.

La normalisation de l’interface utilisateur fait l’objet des travaux de plusieurs structures, comme l’organisation internationale de normalisation (ISO), les organisations nationales de normalisation et les entreprises informatiques.

Par exemple, on distingue :

La norme ISO 9241-12 : concerne la présentation des informations.
La norme ISO 9241-13 : concerne la conception des guides d'utilisation.
La norme ISO 9241-14 : se rapporte à la conception des menus.
La norme ISO 9241-17 : porte sur la conception des menus, etc.

Ces règles reposent sur le ressenti de l’utilisateur, qui devient une considération essentielle dans la création d’une interface digitale, utile et créative. En guise d’illustration,les règles ergonomiques d’Amélie Boucher, qui résultent d’une combinaison entre plusieurs critères d'ergonomie : Togazzini, Nielsen, Norman, et Schneiderman mettent en exergue ces principes :

L’architecture de l’information doit être bien soignée afin d’offrir à l’utilisateur une navigation fluide et confortable, lui permettant de trouver aisément son besoin.
L’organisation visuelle doit privilégier le design minimaliste. Ce mode de conception ou “ Less is more” est la devise courante dans l’univers d’UI design. Ce principe mise sur la simplicité et sert à composer une interface numérique :
simple et épurée de toutes les informations superflues qui augmentent la charge cognitive de l’utilisateur ainsi que son insatisfaction. De ce fait, le contenu doit être cohérent, clair et organisé selon une logique bien déterminée, de façon à ce que les informations les plus importantes soient exposées en premier lieu. C’est ce qui permet d’orienter l’utilisateur directement vers les informations qu’il recherche.
moderne : qui offre un rendu qui s’aligne aux tendances du moment, comme le glassmorphism, le flat design, les micro-intercations, etc.
intuitive : les composants UI sont inspirés du monde réel, dans le but de donner un aspect plus réaliste à l’interface ihm et simplifier le parcours utilisateur.
L’accessibilité : désigne la possibilité d’un accès facile au système, pour tous les utilisateurs, quelles que soient leurs expériences, compétences, matériels, localisations ou langues. La typographie est un élément phare d’une bonne accessibilité et d’une meilleure lisibilité des textes. Pour cela, les règles ergonomiques recommandent d’employer une typographie sans empattements et de taille parfaitement visible (idéalement 14px pour ordinateur et 16px pour mobile).
La gestion d’erreur : il faut optimiser cette stratégie pour protéger l’utilisateur contre le risque d’erreur et l’accompagner pour résoudre le problème rencontré efficacement et sans complexité.

Là encore, vous pouvez employer notre outil Capian pour réaliser un audit ergonomique simple et efficace. Les UI designers peuvent capturer les problèmes d’utilisabilité d’une interface web (à travers une extension Chrome et sans quitter le site ou l’application), les annoter, les détailler et échanger avec leurs collaborateurs concernant les améliorations possibles à réaliser.

Aperçu sur les principaux standards en SEO

SEO, ou Search Engine Optimization, regroupe toutes les techniques requises pour s’aligner aux exigences des moteurs de recherche et réussir à booster le classement de votre site web. Concrètement, la première position sur les SERP (Search Engine Result Page) assure 31,7% du taux de clic (CTR) organique. En plus, 75% des clics se font sur les 3 premiers résultats.

Dans ce contexte, j’insiste encore sur l'importance de respecter et d’appliquer les normes SEO, dans l’objectif d’augmenter le niveau d’autorité de votre site aux yeux du moteur de recherche et le faire progresser vers les meilleures positions dans les premières pages de la SERP.

Les standards SEO touchent essentiellement ces axes :

L’expérience utilisateur du site. Le géant du web Google investit des recherches, du temps et des ressources pour optimiser l'expérience de recherche des internautes et des mobinautes. Ce service engendre des avantages importants pour le site, comme l’accroissement de sa visibilité et de son trafic. A ce stade, je vous recommande de revoir ces points :
ergonomie du site : cela concerne par exemple la qualité de la navigation et d’interaction avec le site. Outre l’aspect graphique de l'interface utilisateur.
taux de rebond : qui mesure le temps passé par l'internaute sur votre site avant de le quitter.
taux de conversion : qui renseigne sur la rentabilité de votre stratégie marketing, par le biais du nombre d’internautes ayant réalisé l’action de conversion (ajout d’un article dans panier, inscription à un formulaire, etc).
Optimisation on-page : désigne les amélioration à réaliser dans votre site, qui se rattachent aux :
- mots clés : vous devez effectuer l’inventaire des mots clés les plus stratégiques qui s’alignent avec l’intention de recherche de votre cible. C’est ce qui rend votre contenu plus efficace.
- Titres accrocheurs : ce sont parmi les éléments fondamentaux pour augmenter votre CTR. Ils permettent d’inciter l’internaute à consulter votre contenu, grâce à des titres attirants qui éveillent la curiosité de l’internaute et l'attirent vers votre site.
- Qualité du contenu : faites comme Google et mettez l’internaute au centre de vos objectifs. Cela vous éclaire sur le contenu idéal à renvoyer à l’utilisateur.
- maillage interne : ce critère est très important car il optimise la navigation dans le site et accentue sa reactivité.
link building ou netlinking : n’oubliez pas de récupérer des liens entrants de qualité (backlinks) qui pointent vers votre site et renforcent son autorité au yeux du moteur de recherche.
critères techniques : touche les détails d’ordre technique, comme le temps de chargement du site, l’arborescence du site, etc.

Quelle est l’importance des critères QA / UAT ?

L’UAT (User Acceptance Testing) correspond au test de performance du produit numérique fini, avant son déploiement. Ce test peut être effectué par l’équipe prenante ou bien par les utilisateurs finaux, dans un contexte réel d’utilisation et suivant des scénarios de test.

QA (Quality Assurance) est un test qui s’effectue avant le test UAT. Il a pour but de prévenir les erreurs afin de garantir que le produit digital réponde convenablement aux exigences escomptées.

Ces tests revêtent une importance capitale pour augmenter la fiabilité d’une évaluation experte. C’est pourquoi, je souligne encore une fois l’importance de passer par Capian dans le but de simplifier la réalisation de ces tests.

Vos collaborateurs peuvent décider ensemble et instantanément des meilleures optimisations à mettre en œuvre pour épargner le coût de rectification des erreurs avant la commercialisation de votre produit et réussir à offrir une expérience utilisateur optimale.

Mot de la fin

Je suis parfaitement persuadée que la normalisation du web est indispensable pour réglementer et canaliser la conception et le développement d’ERP, sites e-commerce, d’applications web et mobiles plus utiles et plus performants.