Évaluations expertes et plusieurs autres sujets! - Interview avec Sandrine Prom Tep

Selon Sandrine Prom Tep, professeur en Marketing Interactif à l’Ecole des sciences de la gestion (ESG-UQAM) et VP UX Research Chez Imarklab, l’accès aux utilisateurs est primordial lors de la phase d’évaluation. L’évaluation experte représente cependant une alternative intéressante, et est une façon d’identifier et corriger rapidement des problèmes évidents, afin de focuser les tests utilisateurs sur ce qui compte vraiment! Suivez la sur Twitter. Merci Sandrine!

Dans cette série de billets, nous interviewons des professionnels à propos de l'importance de faire des évaluations d'utilisabilité, des audits ergonomiques et des évaluations expertes.

Transcription de l'interview

Quels sont les avantages des évaluations ergonomiques et expertes ?

Je trouve que l’évaluation d’interface experte, ce qu’on appelle évaluation experte, c’est vraiment un palliatif lorsqu’on n’a pas accès aux utilisateurs. C’est vraiment le point de départ : il est préférable d'avoir accès aux utilisateurs car l’ergonomie est vraiment l’intersection entre la tâche, le contexte et les utilisateurs. Si on peut avoir accès aux utilisateurs, c’est toujours préférable. Ceci dit l’évaluation experte a beaucoup d’avantages lorsque justement on ne peut pas avoir accès à ces utilisateurs. Dans certain cas on peut anticiper les problèmes d’utilisabilité que les utilisateurs peuvent rencontrer avec les interfaces en faisant cette d’évaluation préalable. Par exemple, il faut une heure d'entrevue en protocole verbal classique pour éviter trop de saturations cognitives. Alors on ne peut pas tout tester. Il faut aller privilégier des scénarios qui créent des problèmes qu'on peut anticiper. On peut éviter de perdre un temps précieux avec des utilisateurs car le temps c'est de l'argent.

On sait à quel point toutes ces démarches sont coûteuses, d'où l'importance de prévenir les problèmes, les corriger et focuser sur le test et les tâches qui sont les plus importants à améliorer et sur lesquels on veut avoir le plus de feedback des utilisateurs. Souvent on oublie que le test utilisateur n’a pas la seule fonction de faire ressortir les problèmes, mais surtout de comprendre comment les utilisateurs éprouvent des difficultés. Qu’est-ce qui pourrait aider à éviter qu’ils éprouvent ces difficultés-là, soit parce qu'eux-mêmes suggèrent des pistes de solutions, soit juste dans la façon dont ils rencontrent le problème. Cela nous donne des indications sur ce qui pose problème dans l’interface et ce qui les amènent à la situation. C'est dans ce sens-là que j’utilise les évaluations d’interface et je trouve cela très intéressant.

Selon votre expérience et vos observations, comment les différents critères d’évaluation des expériences ont-ils évolués ?

Les critères ergonomiques ont d’une certaine façon évolués. On a bien entendu, au départ, les critères classiques au niveau de l’utilisabilité et puis avec le temps, on a vu que l’utilisabilité a évolué vers l’expérience utilisateur pour simplifier cela de façon générale. Dans l’expérience utilisateur à ce moment-là on ne considère pas seulement la facilité d’utilisation ou l’utilité dans le contexte d’interaction mais on va tenir compte par exemple de toute la dimension d’émotions. Donc, jusqu’à quel point on ressent une émotion dans l’expérience vécue au cours de l’interaction, puis avec le temps on a même ajouté une nouvelle dimension qui est celle de la persuasion. À savoir que l’interaction n'a pas pour seul objet simplement de permettre facilement d’accomplir une tâche, ou de permettre d’accomplir une tâche avec plaisir et satisfaction, mais plutôt d’être même avantager, favoriser dans l’accomplissement de cette tâche lorsque, bien entendu, éthiquement parlant elle est bonne pour l’utilisateur. On s’entend qu’après cela il y a toute sorte d’interface, il y a toutes sortes d’objectifs, et je n’entrerai pas dans le dark side de l’ergonomie parce que je considère que éthiquement parlant ce n'est pas acceptable ; a priori on ne devrait même pas en parler. Ceci dit, cette évolution des critères ergonomiques est très intéressante parce qu’il y a eu l’élargissement et notamment dans les contextes appliqués à l’éducation et dans les contextes appliqués au commerce électronique cet élargissement de la définition d’interaction. Elle pourrait englober la facilité d’utilisation et l’utilité perçue pour aller chercher l’émotion et la persuasion. Il y a un aspect vraiment très efficace et appréciable de cette nouvelle conceptualisation, de ce nouveau paradigme autour des critères ergonomiques, parce que cela nous permet de tenir compte plus finalement d’éléments qui aujourd’hui, sont très importants dans ce type de contexte, plus l’éducation et le commerce, pour ne donner que ces deux exemples mais aussi les jeux vidéo etc.

Auparavant, l’utilisabilité et les critères ergonomiques qui étaient associés étaient propres au domaine de la tâche de production, de la productivité associée au contexte de travail, au contexte logiciel. C’était bien avant le web, bien avant qu’on surfe pour le plaisir, bien avant qu’on étudie en ligne et on était des employés d'entreprise et il fallait utiliser des logiciels imposés. Donc il faut comprendre que cette évolution-là elle va avec l’évolution technologique, avec l’évolution du contexte social dans lequel s’inscrit la technologie, et ça, c’est vraiment intéressant. Je trouve qu’à ce moment-là cette évolution des critères ergonomiques de Bastien et Scapin, sont complets pour leur aspects. Mais aujourd’hui, on peut considérer plus large, de façon avantageuse dans certains contextes, que c’est très approprié et ça tient mieux compte de la profondeur de l’interaction ou de l’ensemble des facettes et des dimensions d’interaction, le design émotionnel, plus l’évaluation de l’aspect d’émotion, c’est sûr que le critère “ludique” l’aspect enjoyment, je trouve que c’est un critère très important parce qu’il y a une grosse partie de la motivation dans une interface. C'est cet aspect de ludification de chaque étape et juste parfait et l'ajuster au niveau de difficultés, et en même temps au niveau de satisfaction, c’est une étape à la fois qui fait que l’on avance naturellement dans l’interface. Et quand une interface réussit ces aspects de ludification et donc d’accompagnement naturelldans le plaisir de l’utilisateur, qui a juste le bon défi de comprendre ce qui se passe et, comprendre ce qu’il doit faire, c’est fantastique. Donc là, je trouve que c’est un design émotionnel qui est parfait.

Alors, c’est plus en fonction du contexte et de l’objectif : si le client nous demande “écoutez, nous ce qu’on veut absolument c’est que nos utilisateurs soient satisfaits qu’ils trouvent ça plaisant” c’est sûr qu’on ne va pas avoir le même angle que si on nous dit “on veut absolument que ça se passe à l‘intérieur de trois minutes”. Les critères à ce moment-là vont être différents, on veut absolument que l’objectif soit 100% des usagers (c’est rarement 100%) mais qu'environ 90% des usagers accomplissent ces tâches. Un cas client concret où il fallait absolument arriver au même flot, ce qui faisait que les gens allaient finir par faire une demande de quelque chose d'important dans leur processus bancaire. Donc c’était comme s’il fallait s’assurer que la clarté du processus mène à cette action-là dans ce contexte. Si on ne la provoque pas, sans imposer la tâche, si la personne entrait dans ce tunnel là, ce qu’on appelle tunnel d’activités ou d’actions, il fallait que ce soit clair. Elle se rend à l’action parce que, si elle était là, c’est qu’il y avait un intérêt pour l’action, donc c’est dans ce sens-là que cette dernière étape mène à une action, sinon il y avait une erreur dans l’interface. En réalité, il y a toujours 10% des gens qui sont là pour explorer. Et ce n’est pas nécessairement vrai mais il est intéressant de comprendre la différence entre les objectifs d’une entreprise, et selon les objectifs, c’est sûr que la pondération des différents critères qu’on va combiner ne sera pas la même.

Quels sont les patterns de reconnaissances des interfaces par les utilisateurs ?

Un des aspects des interfaces sous-estimés, c’est le point de vue cognitif dont l’utilisateur a besoin pour reconnaître ce qu’il connaît déjà. On dit souvent “recall” plutôt que “reckon” car c’est de la reconnaissance plutôt que du rappel. L’idée c’est vraiment de se rappeler ce qu’une icône veut dire. Il est beaucoup plus difficile de reconnaître une icône déjà intégrée à son registre donc c’est vraiment un aspect fondamental des interfaces. Toutes les interfaces qui demandent à l’utilisateur de redécouvrir le monde à chaque fois qu’il entre dans une interface, car cette interface est un monde en soi, c’est plus difficile pour l’utilisateur que lorsqu'il rentre dans un monde nouveau, à l’intérieur duquel il y a des éléments à découvrir mais dans lequel il y a des éléments qu’il reconnaît et auxquels il peut se raccrocher. L'affordance dans ce sens-là, s’inscrit bien parce que cela a un côté très texturé qui vient du monde réel. L’affordance, c’est ce que l’on sent, à quel point on pourrait l’attraper. On reconnaît notre monde physique dans l’interface et ce rappel-là nous rassure. C’est fondamental à l’aspect cognitif qui est : “je rentre dans un monde nouveau dans une nouvelle interface mais il y a quelque chose de fondamental que je reconnais et qui me rassure”. C’est ce que j’aime beaucoup dans l’affordance ; dans ce critère-là, il est très important que des icônes rappellent dans la texture ou dans l’aspect de la signification, ou encore la dénomination en lien avec le monde extérieur. Ce sont des éléments très importants qui participent à cette affordance. L ’accès à l’interface est de plus en plus naturellement proche, on se sent plus à l'aise, on est plus en confiance et cela favorise tous ces aspects.

Par rapport à ces patterns de reconnaissance, où en sommes-nous avec le flat design ?

Le flat design ne peut fonctionner qu’à partir du moment où il y a déjà une forme de familiarisation des utilisateurs avec ce type d’interface. Il y a déjà une forme d’acquis car la forme de reconnaissance n’est pas là. Il n’y a pas de reconnaissance puisque le bouton d’action comme tel, on ne le reconnaît pas. On ne le reconnaît qu’à partir du moment où l’on sait qu’on a rendu plat un bouton qui avait autrefois une texture naturelle. Fondamentalement cela répond a un besoin cognitif plus présent iune barrière va se faire à un autre niveau.

Aujourd’hui on est rendu là mais au moment où le flat design est sorti, à part pour les tripeux de design, ce n’était pas plus clair, c’était dans le contexte de l’époque mais si on ressortait ça aujourd’hui sans l’aspect historique, je pense qu’on me dirait que j’ai tort parce que le flat design marche mieux aujourd’hui. Il faut faire attention sur ce qu’on dit et sous quels aspects. Et cela c’est la dimension du UX quand je disais tantôt que lorsqu’on a fait évoluer les critères, on tenait mieux compte de l’ensemble de ces paramètres sur des aspects justement d’e-commerce où il y a un aspect de séduction. Je pense que cet aspect-là va jouer très fort. C’est sûr que si on est dans un contexte différent : de productivité, la contrainte n’est pas la même. L'aspect d'interface au niveau « sexyness » est beaucoup moins important, même s'il demeure important, il ne faut pas croire que nos outils de travail au quotidien n'ont pas besoin d'être séduisants. Ce n'est pas cela non plus mais l'importance n'est là parce qu'il n' y a pas à convaincre l’utilisateur d’utiliser l’outil de la même façon, pas au même degré. Il y a quand même une forme d'acceptation et d’adoption des outils à l’interne. On voit bien tous les intranets notamment, c’est quelque chose de très long à adopter par les employés.Mais quand ils n’ont pas le choix, par exemple, quand il faut aller chercher leur formulaire de RH par l’intranet, c’est sûr qu’ils vont y aller, même si l’intranet est plus sexy, ça ne nuira pas. Donc il faut faire attention à tous ces aspects là.

Quels outils utilisez-vous avec vos clients pour la recherche utilisateur ?

Par rapport aux outils qu’on utilise, ImarkLab est vraiment le type d’agence qui fait de la recherche utilisateur. On n’est pas vraiment dans le type d'agence qui produit du UI comme disait Laure tantôt. On peut en produire pour pouvoir expliquer un concept ou illustrer un concept des éléments de ce type là. Ce n’est pas qu’on en fait pas mais ce n’est pas l’objectif. Il est très rare que les clients de façon générale viennent nous voir pour ce type de besoin. Il y a des agences plus spécialisées pour ce type de besoin, si c'est le seul besoin et si c'est un besoin de surface. On a besoin simplement de quelqu'un qui va simplement dessiner la page de couverture du livre mais le livre a été écrit en dessous, ça s'entend. Dans ce sens, nous on va utiliser les méthodes permettant la recherche utilisateur et ce qu'on recherche en général, c'est d'avoir la complémentarité, si à un moment donné, selon le budget du client on va avoir, exemple, un aspect typiquement “mesures rapportées”, “quantitatif avec un sondage”, qui permet de valider ce qui est utilisé par les utilisateurs. Cela va être un aspect, on va essayer de le combiner avec une observation directe qui elle va permettre d’aller de façon qualitative compléter ce qu’un sondage, par exemple, au niveau de ce qui est utilisé et ce qui est apprécié, va nous permettre de dire ce qui doit être approfondi ce qui ne l’est pas. Ce qui est utilisé et pourquoi ça l’est pas, on va toujours essayer de croiser, c’est donc la triangulation des méthodes qui nous intéresse.

Il n’y a pas de bonne ou mauvaise méthode dans l’absolu, chacune a sa fonction pour le besoin qu’on a si on veut confirmer de façon statistique, si des fonctionnalités sont utiles ou non, pour savoir si on les abandonne ou pas. C'est sûr que si on interroge cinq personnes ça ne suffira pas, ça n’aura pas de sens. Par contre, à partir du moment où on sait quelles sont les fonctionnalités qui sont utilisées ou qui ne le sont pas et pourquoi, à ce moment-là on va pouvoir interroger au moins cinq personnes pour comprendre ce qui empêche l’utilisation de ces fonctionnalités. Cela devient intéressant et permet de l’approfondir. Alors là, ce sont pour des méthodes très classiques, lorsque j’ai dit c’était pour typiquement des méthodes que vous connaissez très bien que ce soit le sondage ou l’entrevue qualitative. Bien entendu, il y a toutes les nouvelles méthodes comme par exemple l’oculométrie ou la reconnaissance faciale ; eh bien, là aussi on se rend compte que selon les besoins ça ne vaut pas la peine. Parfois, des clients viennent nous voir souhaitant avoir l'oculométrie pour certains mandats ; en fait on s’aperçoit que ce n’est pas vraiment nécessaire. Il faut vraiment l’utiliser de façon complémentaire, par exemple : un test où l'oculométrie est intéressante, c’est chaque fois que l'on veut repérer dans quelle mesure il y a vraiment des éléments d’interface qui sont vus ou qui ne sont pas vus. C’est vraiment comme si c’est repéré ou non dans l’écran. C’est aussi de comparer si les éléments selon leur position sont vus plus rapidement ou moins rapidement, donc ce sont des éléments très intéressants avec l’oculométrie. Si par exemple, c’est simplement pour savoir si l’icône est reconnue et comprise, l'oculométrie ne servira à rien pour aider à cette compréhension.

Ce n'est pas l’oculométrie qui peut vous permettre de savoir si l’interface est comprise ou non ce qui est perçu à l’écran, ce n’est pas du tout l’objectif de cette méthode ; par exemple, à un moment donné, on avait fait un mandat avec l’AMF où il fallait entre autre savoir si un formulaire était suffisamment clair au niveau de sa mise en garde, c’était pour de l’investissement participatif. C’était pour de “l’ equity” crowdfunding ce qui est le crowdfunding pour avoir des parts dans une société propre de crowdfunding où on investit, puis on a un échange un tee shirt ou on est le premier à recevoir le produit c’est un type de crowdfunding où l’on a de l’équité dans une entreprise. Ce qu’on a investi c’est un montant un peu plus élevé et on se retrouve actionnaire de la compagnie. Dans ce contexte, il fallait que les utilisateurs comprennent l’enjeu de leur investissement, le risque de la perte, le risque d’investir, et de perdre de l’argent était très important dans ce contexte. Il était très important de voir si les éléments de warning, de mise en garde étaient réellement perçus à l’écran. Est-ce que les utilisateurs voyaient ces aspects de mise en garde et lorsqu’ils lisaient les mises en garde, c’était de voir s’il y avait la facilité à les lire ou au contraire s’il y avait de la difficulté. On a pu voir avec l’oculométrie qu’en effet pour lire certaines mises en garde, le temps de lecture était beaucoup plus long, on s’apercevait que certaines mises en garde posaient plus de problème que d’autres, et en effet, quand on allait compléter l’entrevue, la méthode par une entrevue qualitative, on s’apercevait qu’il y avait des mots de vocabulaire qui étaient incompris et des mots de vocabulaire trop complexes pour l’utilisateur moyen. On voyait dans le pattern de lecture que l’utilisateur lisait et relisait et il y avait un problème de compréhension ; on pouvait identifier à quelle étape dans l’interface il y avait un problème de compréhension. Alors on complète avec l’entrevue et on s’aperçoit que le problème de compréhension vient en fait de certains termes, c’est une solution facile dans l’interface que les utilisateurs eux-mêmes ont proposé. Ce serait qu’il y ait une forme de lexique, il aurait suffi que les termes précis soient des termes techniques, juridiques d’investissement donc pas si complexes que ça quand on les connaît et que l’ on a tous entendus dans la vie ; mais quand il s’agit de faire de l’investissement, il faut savoir exactement ce que ça recouvre. Et c’est là que ça devient un tout petit peu trop technique.

Vous voyez ici c’est encore une fois la complémentarité qui fait bien comprendre ce que chaque méthode apporte comme avantages méthodologiques, finalement de répondre à quelle question de recherche pour choisir ces outils. Et ce que je déplore aujourd’hui, ce sont les modes qui viennent avec ça. Car l' oculométrie c’est à la mode parce que la lecture des émotions faciales c'est à la mode. Alors il faudrait la mettre dans tous les packages de toutes les sources de mandats, sinon vous n’êtes pas à la page en ergonomie. C’est triste parce que non seulement on va payer pour rien, mais ça ne va rien apporter. Il y a même des études sur l' oculométrie insuffisamment précises pour pouvoir être valides. C’est pire encore parce que vous avez une étude sur l'oculométrie qui est invalide vous avez juste le nom “oculométrie” et vous n’avez même pas de mesure valide par rapport à la calibration.Si elle a été mal faite, c’est la fixation à l’écran qui est mesurée avec une distance trop grande par rapport à l’objet réel, donc ce que vous rapportez comme résultats est erroné. Vous allez dire que c’est tel élément qui va être regardé, alors que ce n’est pas le cas, car la calibration à la base était invalide parce que le degré de précision de l’outil n’est pas assez élevé. Pour pouvoir répondre à ce genre de question, ce sont tous des aspects qui sont souvent sous-estimés, non mentionnés, non connus, même parfois carrément regrettables. C’est regrettable parce que toute la nouvelle vague de méthodes d’observations directes, dont celles qui court-circuitent l’aspect de rationalisation de l’utilisateur, pourraient essayer de vous faire plaisir et pourraient éviter d’avoir l’air fou en vous rapportant qu’il ne comprend pas ce qui se passe. Il ne sait pas quoi faire ou il n’a pas retenu, ou il n’a pas compris et c’est toujours difficile pour un utilisateur de reconnaître ces choses-là. On a beau leur dire “ce n’est pas vous que l’on teste c’est l’interface etc.”, on le sait très bien nous, ergonomes, c’est cela qu’il faut dire pour les mettre à l’aise, mais en réalité, ils se sentent toujours testés.

On le sait, il y a un aspect de performance, on ne veut pas avoir l’air fou. C'est intéressant d’avoir des méthodes qui viennent compenser cet aspect-là. Je me souviens d’un test où carrément l’oculométrie nous a permis de voir qu’une personne ne savait pas lire et la personne a été recrutée par l’agence qui faisait le recrutement pour nous. Mais elle ne savait pas lire. Il était évident avec l’oculométrie, que la personne ne savait pas lire on l’a remerciée, on lui a dit qu’on avait un problème avec l'oculométrie, et on n’a pas terminé le test. Mais vous voyez, il y a des éléments de ce type-là qui sont propres aux méthodes, c’est ce qu’il faut retenir à chaque fois on se pose vraiment la question de savoir la méthode qui présente des avantages pour l’objectif visé et d’expliquer clairement aux clients et en fonction de son budget mais aussi de s’adapter, c’est certain. Ce n’est pas de forcer des méthodes qui ne sont souvent pas plus efficaces

Merci Sandrine !