L’intérêt de l’évaluation heuristique

Par Laure Gabrielle Chatenet et Jean-Michel Lacroix

L’évaluation heuristique est une méthode d’inspection de l’ergonomie et du design d’une interface IHM, tout en se référant à un ensemble de critères d’ergonomie standardisés.

L'objectif de ce type de travail est de poursuivre les apprentissages : de bâtir sur les connaissances passées et nouvelles afin de mieux répondre aux utilisateurs, certes, mais en premier plan aux objectifs de l'entreprise. Cette méthode diminue de façon très importante les risques financiers, économiques, techniques et d'affaire de la compagnie. Tout refaire est souvent de moins en moins une bonne stratégie, il est préférable de bâtir sur les connaissances acquises car le savoir est cumulatif: "se tenir sur les épaules de géants".

Quel est l’intérêt de l’évaluation heuristique ?

L’évaluation heuristique permet d'optimiser l’utilisabilité en minimisant les défauts de conception. Elle garantit ainsi l’efficacité de l’interface d’un dispositif digital, comme un site web, un site e-commerce, une application mobile, des systèmes de gestion complexe (ERP, embarqué, CRM, etc), un logiciel SaaS.

En effet, on distingue 3 types d’évaluation :

évaluation formative : elle est appliquée en cours de conception. Notamment, elle peut être réalisée sur un prototype. Ce type d’inspection permet de vérifier que le travail se dirige dans la bonne direction.
évaluation sommative : elle est réalisée à la fin de conception, sur une interface finalisée et fonctionnelle. Ce type d'inspection permet essentiellement d’évaluer tout le travail, dans sa globalité après son achèvement.
évaluation continue : elle est réalisée pour mettre en avant les améliorations qui peuvent être apportée afin de bonifier les performances et de s'adapter aux besoins du marché, de l'utilisateur, et des objectifs de l'organisation.

L'audit ergonomique représente un processus itératif, qui s’effectue par des spécialistes en ergonomie IHM, qui se réfèrent à une grille heuristique pour mener leurs évaluations ou précisément à l’outil Capian qui regroupe toute une panoplie de critère heuristique.

Notamment, les 10 heuristiques de Jakob Nielsen et Bastien & Scapin sont les plus connues à l’échelle internationale et les critères ergonomiques de Bastien & Scapin sont les plus utilisés à l’échelle francophone.

Le non-respect de ces règles signifie qu’il y a un problème d’utilisabilité. Autrement dit, chaque problème identifié est relatif à une heuristique bien déterminée. Cela aide l’UX Designer à identifier directement la source d’un problème et de gagner du temps.

Bien que l’évaluation heuristique aide à dégager les problèmes de l’interface web ou mobile. Elle éclaire sur le choix le plus délibéré pour trouver la solution afin d'optimiser l’interface.

L’impact de l’évaluation heuristique sur l’expérience utilisateur

Les heuristiques d’utilisabilité se basent essentiellement sur ces principes :

La simplicité : le design de l’interface IHM doit être simple et minimaliste, afin d’optimiser et faciliter le parcours utilisateur et susciter son empathie. Par ailleurs, la navigation doit être fluide et intuitive pour guider l’utilisateur directement vers l’information qu’il recherche.
La cohérence : L’UX Design doit être cohérent sur toutes les interfaces du système. La symbolique des icônes doit être facilement assimilable. Les images doivent être de qualité et doivent illustrer convenablement le contenu. Les formes graphiques doivent s’accorder à la charte graphique de la marque.
La lisibilité : Le choix des couleurs et la hiérarchisation des composants UI doivent assurer une meilleure lisibilité de l’interface. Cela garantit d’attirer l’utilisateur et susciter sa curiosité pour découvrir le dispositif digital.
L’accessibilité : l’interface doit être flexible et responsive, de sorte à ce qu' elle puisse s’adapter aux différentes tailles d’écrans des terminaux cibles : Ordinateur, Smartphone, tablette, etc.
L’attraction : l’esthétique et l’ergonomie de l’interface doivent attirer l’utilisateur et l’inciter à passer à l’action (achat, inscription, …).

Une bonne UX constitue la clé de voûte pour acquérir la satisfaction de l’utilisateur et augmenter sa fidélisation. Selon une étude récente menée par Forrester Research, une interface utilisateur parfaitement conçue peut réaliser un taux de conversion d’environ 200 % pour un site web. D’un autre côté, un bon UX Design peut atteindre 400 % de conversions.

Donc, vous avez tout intérêt à respecter les principes cités précédemment. Les heuristiques d’évaluation vous aideront à valider le respect de ces critères.

Heuristic Evaluation of User Interfaces par NN/g

Les problèmes d'utilisabilité rencontrés les plus communs

Les défauts d’utilisabilité réduisent la pertinence de l’interface utilisateur et génèrent un sentiment de frustration chez l’utilisateur. Les problèmes d’utilisabilité les plus communs concernent essentiellement le contenu, la sécurité, l’accessibilité, l’ergonomie et la hiérarchisation de l’information.

Les problèmes liés au contenu

Voici les défaillances les plus courantes :

un contenu mal structuré,
un contenu qui n’est pas à jour et il y a beaucoup d’erreurs.
un contenu pauvre de sens et des informations inutiles,
des textes trop longs et illisibles.
utilisation abusive du langage technique ;
des libellés inappropriés ou incompréhensibles.

Les problèmes liés à la sécurité

Les problèmes de sécurité les plus populaires se manifestent dans la faiblesse des mesures de protection du système contre les cyberattaques.

Cela peut peut être le résultat de :

l'absence des règles d’authentification,
l'indexation des fichiers confidentiels, ce qui les rend visibles au public.
l’absence de certificat SSL.

Les problèmes liés à l'accessibilité

Les problèmes les plus flagrants concernent :

un plan de navigation déroutant,
un défilement de page lourd et gênant,
incohérence entre les liens et les pages de destination,
incompatibilité entre les navigateurs et les plateformes. C’est-à-dire, le système n’est ni cross-browser, ni multi-plateformes,
des éléments multimédias volumineux (vidéo, animation ou images) qui alourdissent le chargement de la page,
URL et le parcours de page complexe et difficile à mémoriser par l’utilisateur pour qu'il puisse se repérer,

Accessibility UX Insights

Les problèmes liés à l’ergonomie

Les problèmes ergonomiques plus répandus sont :

un chaos colorimétrique et des contrastes qui gênent la vue,
un design encombré d’éléments superflus,
des caractères de taille assez grande et un choix de police extravagant qui paralyse la lecture,
absence de cohérence entre les composants de l’interface : couleurs, animations, textes et polices,
le non-respect des conventions ergonomiques et des standards du web,
le bog de certains composants UI, comme : un bouton cliquable mais qui est désactivé, un lien qui ne change pas d’apparence quand il est visité ou qui ne fonctionne pas quand il est cliqué,
absence des formulaires de contact,
absence de la fonction de recherche,
obligation d’inscription avant de consulter le produit/service, etc.

Les problèmes liés à la hiérarchie de l’information

Les problèmes les plus répandus sont :

un positionnement aléatoire et inapproprié des éléments de l'interface,
absence de hiérarchisation dans l'architecture de l’information,
absence de la transparence de l’information,

Qu’est ce que l'architecture de l’information ?

Avantages & Inconvénients de l'évaluation heuristique

Les avantages

L’évaluation heuristique est une méthode intuitive, facile et rapide à mettre en œuvre.

Notamment, elle permet de :

déceler les problèmes d’utilisabilité. Dans le cas d’une évaluation formative, l’évaluateur peut dévoiler ces défaillances plus tôt dans le processus de conception. Cela est très profitable pour le cycle de développement et permet de gagner plus temps dans l'intégration de maquettes web.
Dégager plusieurs problèmes, ce qui permet de rehausser la conscience de l’équipe dirigeante du niveau de criticité et de complexité des ces soucis.
Réaliser des économies, car cette méthode est peu onéreuse à mettre en place. En outre, elle ne requiert pas le recrutement des candidats pour effectuer l’audit. L’évaluateur peut se mettre à la place de l’utilisateur final et effectuer l'évaluation par lui-même.
Détecter certains problèmes mineurs, qui passent souvent inaperçus lors des tests d'utilisabilité.
Évaluer l’impact des problèmes d’interface sur la qualité de l’expérience utilisateur dans sa globalité.

Dans le but d’obtenir des résultats concluants, il faut faire appel à des experts dans ce domaine qui maîtrisent ces heuristiques et qui peuvent inspecter l’interface d’une manière optimale. Par ailleurs, cela n’est pas toujours évident pour toutes les entreprises.

Face à ce constat, Capian apporte sa solution innovante qui se manifeste en un outil d’évaluation heuristique. Il s’agit d’un outil d’évaluation UX intuitif et facile de prise en main. L’évaluateur peut réaliser son audit UX facilement et efficacement grâce à ces fonctionnalités :

des heuristiques d’évaluation préenregistrées, telles que les critères de Nielsen, Bastien et Scapin, Amélie Boucher…
Des heuristiques personnalisées qui correspondent aux besoins de l’entreprise et au type d'interface à inspecter.
Capture facile de la zone à auditer à travers l’extension chrome. Cette capture ouvre une boîte de dialogue qui permet à l’évaluateur de créer son rapport d'observation rapidement et en toute fluidité.
Partage de l'information grâce à la centralisation de tous les fichiers d’évaluation UX dans un espace Cloud, qui est accessible à tous les membres de l’équipe, à tout moment et n’importe où.

Cet espace collaboratif en ligne optimise la communication entre les membres de l’équipe, qui peuvent travailler, en temps réel, sur le même fichier ou rapport (qui rassemble plusieurs fichiers). Par exemple, ils peuvent importer un rapport dans un autre et échanger des commentaires et des fichiers entre eux.

L’outil Capian permet non seulement d’éliminer les longs discours de prise de décision et de discussion entre les évaluateurs, les développeurs, les designers et l'organisation recevant l'évaluation mais également, il les aide à travailler d’une manière plus organisée, plus cohérente et plus efficace.

Grâce à cet outil, tous les membres de l’équipe auront une vision commune et claire sur :

les différents problèmes d’utilisabilité du système. Ainsi, les évaluateurs peuvent établir un ordre de priorité entre ces problèmes.
Les interfaces qui présentent une conception défectueuse.
Les potentielles optimisations à réaliser.

Avoir une vision unifiée sur le projet d’évaluation ergonomique permet d’éviter l’obtention de résultats diversifiés qui varient d’un évaluateur à un autre. Ce qui conduit à des constats plus fiables.

Les inconvénients

Comme toutes méthodes, cette approche heuristique peut présenter certains angles morts, à savoir :

L’efficacité de cette méthode est étroitement liée à la compétence de l’évaluateur, plus il est qualifié et expérimenté, plus les résultats seront probants,
Notamment, cette évaluation nécessite l’intervention d’un nombre minimal de 2 (à 5) experts dans l’ergonomie d’interface IHM. Toutefois, il n’est pas toujours évident de trouver des professionnels chevronnés spécialisés dans cette discipline,
Ces heuristiques donnent des résultats plus performants lorsqu’elles sont réalisées en parallèle par une équipe d'évaluateurs. Ce qui n’est pas toujours possible, surtout pour les entreprises qui sont limitées par la contrainte de manque de ressources et de budget réduit,
Le manque de fiabilité de cette méthode, à cause des “fausses alertes” qui peuvent biaiser la crédibilité de l’évaluation. Cela peut résulter de la surévaluation du nombre réel de problèmes d’utilisabilité. De plus, les heuristiques sont souvent élaborées d’une manière plutôt vague, ce qui peut aboutir à des recommandations non précises,
Cette approche doit être accompagnée de l'expert pour apporter des solutions aux problèmes rencontrés,
Cette évaluation n’est pas assez complète, car elle ne peut pas détecter certains problèmes relatifs au développement du dispositif digital,
L’évaluation par heuristique peut révéler des problèmes qui ne font pas partie de la grille d'évaluation.

Placer l'utilisateur au centre de tout

La Conception Centrée sur l'utilisateur ( UCD : User Centric Design) place l’utilisateur au centre des objectifs de l’approche de design. A cet effet, l’évaluateur doit employer les critères ergonomiques pour dévoiler les problèmes d’interface qui empêche le système à fournir une expérience utilisateur optimale et qui crée un sentiment de mécontentement chez l’utilisateur.

The User-Centered Design Process

Voici les bonnes pratiques à adopter pour conserver la dimension human-centric lors d’une évaluation heuristique:

Approfondir la connaissance de la cible. A cet effet, il faut préciser la cible visée et la segmenter, à l’aide de catégories raffinées en sous-catégories. Cet échantillonnage peut être effectué selon des critères : démographiques, professionnels, géographiques, physiques, etc.
Créer des personas. L’élaboration de modèles types pour les utilisateurs cibles permet à l’évaluateur de comprendre le profil du cœur cible, à qui est destiné le produit. Cela l’aide à comprendre les problèmes d’utilisabilité qu’il doit identifier en particulier ou en premier. Pour ce faire, il faut élaborer des personas contenant tous les détails intéressants pour l’évaluation. Par exemple, pour une application web de réservation de voyage, il est pertinent de lui présenter des personas renfermant ces informations : l’âge, l’identité, le sexe, l’état civil, l’occupation, la notionalité, le nombre d’enfants, etc.
Composer des scénarios utilisateur. Ces scénarios illustrent le contexte d’usage du produit et aident l'évaluateur à comprendre les motivations, les attentes et les comportements de l’utilisateur pour utiliser le produit et les potentielles difficultés qu’il peut rencontrer lors de son interaction avec le système.
Créer des prototypes en se basant sur la connaissance client constituée à partir de la recherche UX (ou la recherche utilisateur).

Conclusion

L’évaluation heuristique est une méthode d’inspection flexible qui n’est pas gourmande en ressources matérielles et humaines. Elle est simple à réaliser et elle offre un bon rapport coût/avantages.

Le champ d’application de cette méthode d’évaluation est très vaste et comprend autant de critères que de nombre d’utilisateurs. Notamment, les 10 critères de Colombo & Pasch visent à utiliser des heuristiques UX qui découlent de la théorie psychologique du flow, dans le but de créer une excellente expérience utilisateur. Ce type d’inspection est utilisé, à la fois, pour auditer et concevoir les systèmes interactifs.

Dans l’objectif d'optimiser et d’affiner le projet de conception UX, il est pertinent d’avoir recours à l’outil Capian. C’est la solution pour passer plus rapidement au cycle de production et anticiper de potentielles erreurs qui peuvent surgir lors du développement du produit.

Pour tout renseignement complémentaire, n’hésitez pas à planifier une démonstration avec l’un de nos experts !

Pour en savoir plus :