La grenouille dans l’eau du numérique (Chronique radio)

Cet article est complémentaire à notre chronique à l'émission Québec Réveille sur CKIA animée par Marjorie Champagne.

L’arrivée de l’hiver marque toujours un tournant dans l’humeur générale de la communauté québécoise : le froid, le ciel gris et les premières neiges rendent parfois un peu déprimant. Cependant l’arrivée de l’hiver annonce aussi l’arrivée de Noël ! Cette année le magasinage des fêtes se fera très certainement en ligne pour la plupart d’entre nous. Poste Canada et d'autres services de livraison demandent déjà à la population de s’y prendre d’avance pour les commandes en ligne. Cependant les entreprises n’ont pour beaucoup pas prévu cette arrivée massive de client pour le temps des fêtes et se retrouvent avec des produits dont les quantités sont très rapidement épuisées.

La question qui revient le plus chez les professionnels du numérique est pourquoi tant d’entreprises repoussent ou évitent la transition numérique ? Est-ce par peur de l’inconnu ? Par conviction ? Ou tout simplement par manque d’envie ? Malgré la crise actuelle, beaucoup de chefs d’entreprise sont réfractaires à développer une présence sur le web. C’est une illusion de croire au retour massif des clients en magasin. Même après la pandémie, les gens auront développé une aisance à magasiner en ligne qui va perdurer pendant encore un long moment, même les illectronismes ont appris à se servir d'appareil numérique, bientôt il ne restera plus grand monde dans les magasins physiques. La notion de “devoir toucher le produit” avant de l'acheter et en voie de disparition, toute cette commande en ligne, du vêtement jusqu’au poêle à bois, tous les produits qui ne semblaient pouvoir être vendus en ligne sont maintenant présents sur le web. Des années de statu quo

La pandémie a provoqué un affaiblissement de l’économie générale, bien des entreprises sont maintenant trop affaiblies pour pouvoir entamer une transformation numérique, mais pour ceux qui le peuvent encore le cybercommerce est en place depuis bientôt 30 ans et il fait pour durer, il est de votre devoir de vous positionner en ligne pour que vous puissiez faire pérenniser votre activité sur le long terme. Beaucoup plus d’entreprises auraient dû entamer leurs transitions numériques pour profiter de l’effet boule de neige qu’a eu le confinement sur le cybercommerce, mais trop peu l'ont fait.

Pour réussir sur le web il ne suffit pas d’avoir une plateforme sur laquelle vendre nos produits, beaucoup d’entreprises ne se contentent plus seulement de s’afficher en ligne pour pouvoir être pérenne, pour réussir il faut tout un bon système logistique pour la livraison, prévoir des stocks assez conséquents pour pouvoir servir les personnes commandant en ligne, c’est un équilibre complexe entre organisation et productivité

L’épicerie en ligne : un grand succès

Les sacs à main, les chaussures, les téléphones ou les écouteurs Bluetooth c’est bien, mais ce n’est pas vital. Pourtant, ce genre de produit se vend énormément en ligne. Qu’en est-il pour les produits essentiels comme les fruits et légumes ?

La plupart des épiciers du Québec n’avaient pas de système d’achats en ligne. Ceux qui prenaient des commandes en ligne n’avaient pas l’infrastructure permettant de supporter une charge importante de clients.

La transformation fut douloureuse au début, mais les clients ont suivi. C’était même demandé. Il y a encore des choses à améliorer, mais le système fonctionne assez bien pour plusieurs.

Pour réussir, il ne faut pas seulement afficher et livrer.

Il faut optimiser le fonctionnement pour réduire les coûts, améliorer les délais et les performances globales de tout le processus

Il faut aussi réduire les frictions internes ou externes. Ce qu’on veut dire, c’est qu’il faut repérer rapidement les problèmes à l’interne pour améliorer le fonctionnement du système. Il faut aussi repérer les problèmes externes, comme le parcours d’achat ou les bogues informatiques, afin de s'assurer de favoriser au maximum la conversion. Une meilleure expérience utilisateur permet aussi d’éviter des retours, car le client a fait une erreur de commande.

Il faut aussi se diversifier et innover. Le marché numérique est beaucoup plus vaste et évolue beaucoup plus rapidement que le marché physique lambda. De nouveaux clients potentiels sont à portée de main. Il faut aller chercher de nouveaux clients autrefois moins accessibles afin de diversifier ses revenus.

L’important est de ne pas craindre le numérique. La volonté de changement ne doit pas venir uniquement du consommateur. Elle doit être accompagnée de la volonté des dirigeants et de leaders forts. Il n’y a pas de miracle, la transition numérique est ardue. Il faut prendre le temps de bien faire les choses, tester, observer, rester ouvert, apprendre, continuer de bâtir et rester debout dans la tempête.

❤️ Pour un monde meilleur tourné vers les humains

Laure Gabrielle

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