10 actions pour optimiser votre site e-commerce

Par Laure Gabrielle Chatenet et Ousama Jaâfour

L’optimisation de l’eXpérience Utilisateur (UX) et de l’eXpérience Client (CX) d'un site e-commerce est devenue une nécessité pour assurer un retour sur investissement (ROI) plus important. Ainsi, vous parvenez à augmenter votre taux de conversion et à fidéliser vos clients.

Dans le but d’engager le client et le conduire vers l'entonnoir de conversion, vous devez contrôler en permanence la performance de l’ensemble de votre site : architecture de l’information, fiche produit, navigation, logistique de livraison, en réalisant un audit ergonomique et des tests utilisateur, selon vos objectifs.

Voir cet article pour découvrir des techniques efficaces pour améliorer l’UX de votre site e-commerce !

1- Développez une page d'accueil engageante

La page d'accueil constitue la façade de tout site et représente votre image de marque. Dès la première vue, cette page influence fortement la perception globale du visiteur du site.

Donc, pour l’attirer, vous devez :

Concevoir une page ergonomique et esthétique, permettant de susciter l’empathie du client.
Respecter les standards du web et adapter le design de votre page d’accueil aux nouvelles tendances UI/UX, tout en mettant au premier rang la pertinence de l’aspect fonctionnel du site.
Utiliser des icônes intelligibles qui décrivent fidèlement les fonctionnalités qu’elles accomplissent. Vous pouvez vous baser sur le critère de significance des codes et dénominations de Bastien & Scapin pour s’assurer du niveau de cohérence entre une icône et sa fonctionnalité.
Mettre en place un menu principal de navigation bien hiérarchisé en catégories et sous-catégories. La règle ergonomique d’architecture de l’information d’Amélie Boucher constitue une mesure d’évaluation UX efficace pour inspecter le niveau de facilité de navigation et la cohérence de l’information dans votre site.
Démontrer que votre site est toujours à jour et que vous avez toujours une offre intéressante à proposer au client. Par exemple, vous pouvez ajouter une rubrique “A la Une”, qui mène vers une page qui expose vos nouvelles promotions.
Évitez de disperser l’attention du visiteur en lui proposant plusieurs choix. Vous devez être concis et présenter les détails dans les pages internes correspondantes.

2- Créer des Call To Action efficaces

Les Call To Action (CTA) sont des outils de conversion puissants. Ils attirent l’attention de l’internaute et l’incitent à accomplir une action donnée : ajouter un article dans le panier, acheter le produit ou demander plus de détails sur le produit.

Pour créer des CTA attractifs, vous devez :

employer des verbes d’action : Découvrir, Apprendre, Rejoindre, …. C’est un must pour rendre les CTA plus engageants et pouvoir inciter le visiteur à agir.
Créer des CTA compréhensibles et persuasifs, qui expriment clairement l’objectif de l’action au visiteur. Cela vous aide à obtenir une conversion plus facilement.
Créer un design irrésistible pour susciter la curiosité du client et l’encourager à passer à l’action.

3- Optimiser le contenu de vos fiches produit

Les fiches produits constituent les fondements de tout site ecommerce. Elles incluent les descriptions et les images qui présentent votre produit. Pour créer des fiches intéressantes, vous devez :

Choisir des titres concis et accrocheurs.
Composer des descriptions parfaitement détaillées, compréhensibles et rapides à lire. Utilisez des phrases courtes pour décrire votre produit, en partant du plus essentiel: fonctionnalités, aspects techniques, etc.
Éviter de reproduire les mêmes descriptions du fournisseur (qui sont souvent ambiguës) et de répéter les mêmes présentations pour les articles similaires.
Adapter vos fiches à l’affichage mobile. En effet, la vente en ligne se démocratise de plus en plus sur les appareils mobiles. Comarketing News a publié dans ses statistiques menées en 2019, que 16.3 millions de Français ont effectué un achat à partir de leur appareil mobile, au cours des 12 derniers mois. -Réduire le nombre d’options et de boutons pour obtenir une fiche aérée, non encombrée et facile à consulter sur un appareil mobile.

4- Renforcer le lien de confiance avec votre client

L’expérience client (CX) correspond à l’ensemble des émotions vécues par le client durant son interaction avec la marque (à travers le site, le produit, le service client).

La CX peut être évaluée avant, pendant ou après l’achat d’un produit/service. Il est donc pertinent de rendre cette expérience plaisante, notamment à travers ces pratiques :

Renforcer la sécurité de votre site en installant un certificat SSL (Secure Sockets Layer). Ce certificat est indispensable pour sécuriser les pages cruciales telles que les pages de paiement en ligne, qui récupèrent des données confidentielles telles que les coordonnées bancaires. Le fait de passer vos URLs en https réduit la méfiance du visiteur contre la crédibilité des opérations de vente en ligne et lui offre une preuve concrète que votre site est fiable.
Créer une page de contact complète qui informe le visiteur sur toutes vos coordonnées de contact, pour être facilement accessible.
Etre transparent sur votre politique de prix. Vous devez informer le visiteur sur le prix exact de votre produit/service et les éventuels frais associés : frais sur dossier, frais de livraison, etc.
Informer le visiteur sur votre stratégie de livraison : les délais, la politique de retour d’articles, les éventuelles conditions particulières de vente, etc.

5- Optimiser la performance technique de votre site e-commerce

Le fait de concevoir des interfaces ergonomiques n’est pas suffisant pour assurer une excellente UX. La performance technique est un autre facteur non négligeable à prendre en considération. Voici quelques conseils à cet effet :

Optimiser le temps de chargement du site. En effet, 40 % des visiteurs abandonnent le site s’il dépasse 3 secondes pour se charger.
Créer des interfaces web épurées des informations superflues.
Concevoir des interfaces responsives qui s’alignent harmonieusement avec toutes les tailles des écrans des appareils cibles. Adaptez aussi les composants de chaque page aux caractéristiques techniques du support de destination : boutons de taille large, une police de caractère lisible. - Notamment, cela offre au mobinaute un meilleur confort lors de la manipulation du site.
Mettre des images illustratives et de qualité. Vous devez optimiser leurs tailles et les compresser afin de réduire le temps de chargement de la page.

6- Soigner l’UX writing de votre contenu

L’UX est un composant impératif pour augmenter la rétention de l’internaute et lui donner envie de passer à l’acte d’achat. Un contenu UX (ou microcopie) inclut l'ensemble des intitulés, des libellés, des titres, des sous-titres, des messages d’erreurs et des instructions qui composent votre site.

Votre micro copie joue un rôle déterminant pour assurer une navigation confortable et guider efficacement le visiteur durant son parcours. Donc, pour créer un contenu orienté utilisateur, suivez ces consignes :

définir des libellés informatifs pour les boutons qui définissent exactement la fonctionnalité qu’ils doivent réaliser.
Concevoir des formulaires concis et faciles à remplir. Il est intéressant de demander les informations les plus importantes en premier lieu et d’aller du plus général au plus spécifique. Vous devez aussi préparer des messages d’erreurs clairs et précis qui aident l’internaute à valider son formulaire plus aisément.
N’oubliez pas d’appuyer votre formulaire par des textes d’aide propres à chaque champ, pour expliquer au visiteur le format qu’il doit respecter pour remplir cet élément.
Créer des messages d’erreurs concis mais explicites qui renseignent rapidement l’internaute sur l’erreur commise et sur la solution envisagée pour s’en sortir.
Pour s’assurer de la consistance de vos messages d’erreur, vous pouvez vous référer à l’heuristique ergonomique de prévention contre les erreurs de Jakob Nielsen.

7 - Créer une navigation et une expérience mobile intuitives

Une navigation simple et fluide représente une condition essentielle pour attirer le visiteur vers le tunnel de conversion et l’inciter à concrétiser un achat. Pour atteindre cet objectif, vous devez appliquer ces consignes :

créer un plan de navigation intuitif qui s’adapte au modèle mental de l’utilisateur. Vous pouvez utiliser des techniques d’architecture d’information, à l’instar de la méthode de tri de cartes (Card Sorting), qui fait participer les utilisateurs pour créer une structure de navigation optimale, en utilisant des groupes de cartes qui contiennent tous les menus du site.
Développer des gestes populaires pour votre application de commerce électronique, comme le double tapotement et le pincement, afin de pouvoir zoomer l’image du produit et pouvoir le consulter en détails. Cela vous permet de rassurer le client et de gagner sa confiance.
Composer des libellés descriptifs. Les libellés complexes entraînent des points de frictions qui sont la principale source d'un taux de rebond élevé.
Définir un fil d’Ariane (ou breadcrumb). C’est un guide visuel efficace qui expose toutes sections de votre site, durant toute la navigation de l’internaute. De ce fait, ce dernier peut savoir à tout moment où il est situé dans la hiérarchie de votre boutique en ligne.
Mettre une barre de recherche pour orienter le visiteur directement vers le produit qu’il cherche.
Adopter des cheminements de navigation homogènes. Cela délivre à votre internaute un meilleur confort dans son parcours. A cet effet, vous pouvez vous référer au critère ergonomique d’homogénéité / cohérence de Bastien et Scapin. Cette évaluation vous permet d’analyser le niveau d’homogénéité dans votre plan de navigation.

8 - Optimiser les conversions et les conversations avec vos clients

Il est indispensable de préserver une relation constante avec le client, afin de le fidéliser et gagner sa loyauté. De ce fait, il peut devenir l'ambassadeur de votre marque et vous apporter plus trafic.

Dans l’objectif de rester toujours à l’écoute des besoins des internautes et d’augmenter vos conversions, vous pouvez appliquer ces pratiques :

effectuer des études qualitatives et quantitatives pour vérifier que toutes vos pages fonctionnent convenablement et que votre e-boutique répond efficacement à ses attentes. A cet effet, vous pouvez utiliser par exemple : les tests utilisateurs, A/B testing, heatmap, tree testing, etc.
Développez votre présence en ligne et mettez toujours en avant vos produits. Pour ce faire, vous devez engager une conversation facile avec vos clients, à travers des outils dédiés, comme les chabots qui interpellent le visiteur en temps réel et répondent efficacement à ses questions.
Les formulaires simplifiés constituent aussi un élément important pour gagner la satisfaction du client et optimiser le taux de conversion.
Instaurer un tunnel de conversion souple et facile. Surveiller attentivement le trafic de votre site e-commerce, en utilisant notamment Google Analytics. Cela vous aide à contrôler le taux de rebond, l’évolution de votre trafic et les taux de conversion de vos pages.
Rester joignable par téléphone et par mail pour augmenter votre disponibilité et répondre rapidement aux demandes des clients et leur donner les compléments d’information.

9 - Instaurer une gestion facile du panier d'achat

Le tunnel d'achat doit être fluide pour augmenter vos conversions et éviter la fuite du client. Vous devez développer des actions simples pour permettre au client de réaliser son parcours en tout confort, dès la mise du produit dans le panier, jusqu’à la réception et la confirmation de la commande.

La solution pour éviter l'abandon du panier est de mettre en place un parcours facile et séquentiel. Le tunnel d’achat doit être dépourvu de toute action superflue et doit être enrichi par toutes les instructions nécessaires pour guider le client.

N’oubliez pas de sauvegarder l’état du panier, afin de permettre au client de le gérer depuis n’importe quel appareil: desktop ou mobile. Vous ne devez pas employer le tunnel d’achat uniquement pour vendre mais aussi pour améliorer la rétention du client.

10 - Parler le même langage que vos clients

Vu que votre site ecommerce endosse le rôle de vendeur en ligne, vous devez adopter un langage de communication proche du vocabulaire de votre client. C’est le moyen idéal pour susciter son intérêt et le motiver à l’achat. Pour cela, vous avez tout intérêt à :

utiliser la 1 ère personne du singulier : “j’en profite”, “sauvegarder mes données”, “Je souhaite recevoir des offres exclusives”, etc. Cela permet de renforcer l’immersion du client dans son parcours.
Utiliser la deuxième personne du singulier “Tu” dans les fiches produits et les argumentaires de vente, afin de tisser un lien direct avec le client.
Utiliser le storytelling : c’est un outil marketing stratégique pour augmenter vos ventes en ligne. Pour créer une narration réussie, vous devez placer le client au centre d’une histoire formidable qui suscite des émotions positives chez l’interlocuteur. Par la suite, véhiculez le séquencement des événements vers la présentation des qualités de votre produit afin de mettre en valeur votre valeur ajoutée.

Conclusion

L’optimisation de l’UX de votre boutique en ligne ne dépend pas uniquement de son aspect ergonomique et fonctionnel, mais aussi de sa dimension humaine. Il faut garder à l'esprit que votre site ou application ecommerce est orientée utilisateur, c'est-à-dire qu’elle doit assurer une expérience d’achat agréable à l’internaute.

Pour être sûr que votre conception poursuit toujours ces objectifs, il est important d’opérer un audit ergonomique régulièrement et selon vos besoins.

Pour réaliser une évaluation UX personnalisée, nous vous proposons l’outil Capian. C’est une solution d’audit collaboratif qui permet à l’évaluateur de créer son rapport, d’une façon simple et rapide.

Toute l’équipe prenante peut partager, mettre l’information à jour en temps réel et travailler ensemble sur le même projet d’audit. Vous pouvez collaborer plus efficacement et auditer votre système plus rapidement.

N'hésitez pas à nous contacter pour toute autre information.