La transformation numérique post-covid (Chronique radio)

Cet article est complémentaire à notre chronique à l'émission Québec Réveille sur CKIA animée par Marjorie Champagne.

Le covid a eu pour conséquences majeures de forcer la numérisation des entreprises, de partout à travers le globe plusieurs entreprises entament un virage numérique majeur, cependant la plus grande difficulté de la transformation numérique, est équivalente à vouloir passer une porte avant même de l’ouvrir. La plupart des problèmes que rencontrent les différents gestionnaires peuvent être évités grâce à la grande variété d’outils numériques qui existent. Les annulations, les oublis de rendez-vous ou les retards, par exemple, coûtent entre 10% et 30% du chiffre d’affaires annuel des travailleurs autonomes. Cela pourrait être évité, si les travailleurs avaient connaissance de la multitude d’outil disponible sur le web qui est souvent gratuit ou très peu cher.

Les outils numériques sont devenus une nécessité post-covid. Ils sont déjà facilement accessibles par les grandes entreprises, mais pour les petites organisations ou les professionnels indépendants, est-ce que la transformation numérique est possible ?

Vers une transformation numérique globale

Steve Vamos, ancien dirigeant de Microsoft disait : “Les organisations ne changent pas, les Hommes oui”. La transformation numérique s’enclenche généralement suite au désir des dirigeants d’être plus présents sur le web ou suite au déploiement de nouveaux services spécifiquement offerts aux utilisateurs web. On remarque qu’avec la pandémie, le confinement oblige les entreprises à changer de stratégie pour continuer à vendre. L’achalandage dans les boutiques est en baisse, surtout pour les petits commerçants. Un entrepreneur qui n’avait aucun intérêt à s’afficher en ligne en janvier dernier n’a plus le choix de le faire aujourd’hui s’il veut survivre.

La transformation numérique se fait donc au niveau des microentreprises et des PME présentement. Les Best Buy, Walmart et Canadian Tire de ce monde sont déjà massivement présents sur internet. On voit maintenant le salon de coiffure du coin, le massothérapeute indépendant ou le casse-croûte de quartier intégrer tranquillement le marché numérique.

Comment les PME doivent-elles s’y prendre pour leur transformation numérique

La numérisation entraîne une introspection des organisations, les entreprises doivent améliorer leurs structures actuelles pour pouvoir rester concurrentielles avec les sociétés ayant une connaissance du web plus conséquente.

La première étape devrait être l’audit UX. L’audit UX est l’examen d’un système basé sur des évaluations d’experts et permet de tester son site web ou autres plateformes rapidement et à faibles coûts. Pour une entreprise qui n’a pas entamé sa transition numérique, l'audit UX n’est pas primordial, il faudra plus se diriger vers un audit du fonctionnement de l’entreprise, des personas etc.. Mais pour une entreprise qui propose déjà quelques produits ou services numériques, l’audit UX est un bon moyen d’évaluer les performances et l’ergonomie d’un site. Il peut également pointer les freins à l’utilisabilité d’un site. Les critères heuristiques sont importants à prendre en compte et n'expriment pas le même résultat, n’hésitez pas à aller voir nos articles à ce propos ici.

Une fois un audit UX compléter, on peut se servir de ces résultats pour faire ce que l’on appelle un audit approfondi avec lequel il est plus facile d’établir une feuille de route (aussi appelé RoadMap) qui est une carte qui montre les moments clés de l'expérience utilisateur d’un produit ou service numérique. La carte doit servir à voir le parcours d’un utilisateur du début à la fin. Elle doit tenir compte de comment l’utilisateur a découvert le site, pourquoi il a fait le choix de l’essayer, quelle était sa première interaction avec le produit et comment cela impacte sa vie numérique. Cette feuille de route facilite l’analyse du marché et permet de mieux comprendre les comportements du consommateur afin de répondre adéquatement à ses besoins.

Une fois les audits terminés, il faut trouver des solutions pour régler les problèmes démontrés par ces derniers. Il n’y a pas de solution universelle pour entamer son virage numérique, mais il existe une panoplie d’outils facilement accessible et peu coûteuse pour les petites entreprises. Le but n’est pas d’utiliser tous les outils à disposition, car il faut se rappeler que le but premier des outils en ligne est de faciliter la vie des clients. Pour un restaurant, un système de commande en ligne facile d’utilisation tel que Uber Eats ou Skip serait un énorme avantage. Pour une entreprise de service, comme un coiffeur, un outil de prise de rendez-vous en ligne comme Go rendez-vous ou Medexa peut, à lui seul, augmenter grandement l’achalandage du salon.

Les outils sont nombreux. On peut utiliser, entre autres :

Il est aussi important d’avoir de bons outils de gestion ou outils CRM (Customer Relationship Management) tels que Hubspot, PipeDrive ou encore Sellsy afin de bien planifier les actions prévues dans la stratégie numérique.

La fracture électronique n’est pas une légende, bon nombre de personnes de tous les genres et de tous les âges sont dans l’incapacité de se servir d’un ordinateur de manière fluide et complète. Ce phénomène se nomme l’illectronisme. La simplification des systèmes permet de faire grandir son champ d’utilisateur potentiel, et de ne pas brider les utilisateurs dans l’utilisation du site. Les tests d’utilisabilité sont très communs et faciles à mettre en œuvre. Ce test consiste à suivre des utilisateurs pendant leurs navigations et de détecter les problèmes qu’il rencontre et permet de calculer efficacement les performances du site internet. L’illectronisme est à prendre dans la conception de vos sites et à ne surtout pas négliger.

La disponibilité des outils est très variée, mais il ne faut pas s’y perdre, vous trouverez un outil pour chaque besoin que vous ou vos clients êtes susceptibles d'avoir. Une fois que la structure est bien établie et que les outils sont intégrés. Il faut pouvoir mesurer les performances de ses actions dans le but de s’améliorer. La plupart des outils listés dans cet article permettent de générer des rapports statistiques pour évaluer leur rendement. Il est toujours possible de faire plus d’audit UX, du fait de son caractère peu coûteux, le rapport coût-avantages peut être très conséquent.. L’important est de ne jamais cesser d’améliorer sa stratégie numérique, car les modes changent et les technologies évolues à une vitesse folle.

Pour se démarquer sur le web, il faut reprendre les mêmes bases que pour le service en magasin traditionnel. C’est l’expérience utilisateur qui compte. Comme un client qui obtient un excellent service en succursale, un utilisateur qui se sert d’outils fonctionnels et simples aura certainement envie de revenir vous voir.

❤️ Pour un monde meilleur tourné vers les humains

Laure Gabrielle

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